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Las empresas buscan a diario cómo crear mejores experiencias para sus clientes, cómo satisfacer sus gustos y sus necesidades, y sobre todo, cómo ganarse su corazón, porque saben que un cliente conectado emocionalmente con su marca será un consumidor fiel en el tiempo.

Sin embargo, este pensamiento poco se lleva a sus clientes internos, esos que realmente conocen el diario vivir de las empresas, sus fortalezas y sus debilidades, y quienes sin duda pueden ser los mejores -o los peores – embajadores de una marca.

Quizá por esto ha comenzado a tomar fuerza el interés en el ‘engagement’ no solo en temas de mercadeo, sino hacia la gestión del capital humano. Un trabajador realmente conectado con su empresa está satisfecho con su trabajo, se enorgullece y siente la marca como propia, cree que es valorado por su empleador y entiende la relación entre el trabajo que hace y la misión de la empresa; esto sin contar que será quien se ponga la camiseta en momentos de crisis ofreciendo esfuerzos extra para lograr el éxito del negocio.

Según la encuesta The state of the american workplace realizada por Gallup en el 2017, en Estados Unidos, el costo anual de tener empleados no comprometidos estuvo entre los 483 y los 605 billones de dólares por pérdidas de productividad.

En la encuesta podrían encontrarse algunas de las causas de dicha apatía. Por ejemplo, solo el 22% de los trabajadores están de acuerdo con que sus líderes tiene una dirección clara para la empresa, mientras que el 21% opina que la gestión de su desempeño los motiva a hacer un trabajo excelente, además, solo el 13% de los empleados realmente cree que los líderes de la organización se comunican efectivamente con el resto de la empresa, y 6 de 10 dicen saber qué se espera de su trabajo.

De otro lado encontramos que el 41% cree que la descripción de su cargo está alineada con lo que se le pide hacer, solo el 12% piensa que su organización hace un buen trabajo en la capacitación de los nuevos empleados, y el 18% de verdad considera que quienes tienen mejor desempeño crecen más rápido en su empresa.

A la luz de estas cifras, pude intuirse que las claves para lograr ese ‘engagement’ estarían en el liderazgo, la comunicación, la capacitación y la motivación; factores al alcance de cualquier gerencia de Recursos Humanos y que podrían llevarse a prácticas como:

  • Establecer y hablar con claridad sobre las expectativas de cada puesto
  • Ofrecer retroalimentación periódica frente al desempeño y los logros obtenidos por los trabajadores
  • Implementar procesos de comunicación positiva y asertiva en todos los niveles hacia el interior de la empresa
  • Conceder incentivos no solo monetarios sino de reconocimiento, empoderamiento, flexibilidad y crecimiento
  • Crear una cultura de respeto y confianza entre líderes y subordinados
  • Desarrollar programas de formación en los que, según sus intereses, competencias y habilidades, los trabajadores verdaderamente puedan desarrollarse.

El retorno a la inversión en estos procesos puede reflejarse en un personal altamente comprometido y motivado, que implicaría un aumento en la productividad y las ventas, mejoras en el servicio al cliente, disminución de costos por rotación de personal, y mayor solidez en la estructura organizacional.

Entonces, por qué no llevar un poco de ese esfuerzo y estrategia orientado hacia los clientes externos para enamorar a nuestros trabajadores y convertirlos en los principales precursores de nuestra marca, productos o servicios.

Carolina Llano Uribe
Carolina Llano Uribe
Comunicadora Social y Periodista, con experiencia en producción y gestión de medios editoriales; diseño e implementación de estrategias digitales; administración de comunidades digitales y generación, edición y corrección de estilo de contenidos multimedia para redes sociales, páginas web y productos editoriales.