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Para nadie es un secreto que la inversión en tecnología representa grandes beneficios para las empresas, sin importar el sector en el que se desenvuelvan, bien sea porque les permite mejorar sus procesos productivos, sus modelos comerciales o la prestación de sus servicios.

En cualquiera que sea el escenario siempre encontramos un denominador común: el cliente. No importa si es grande o pequeño, si es personal o empresarial; el cliente estará en el centro de la estrategia de cualquier negocio, y la tecnología no le es indiferente.

Cada vez son más las herramientas y recursos que se presentan para optimizar el servicio al cliente en las empresas, por ejemplo, soluciones como los chatbots están a la orden del día en negocios cuya principal puerta de entrada es la página web; o la implementación de canales de escucha digital (como las redes sociales) que permiten a los negocios tener una mayor reacción frente a las inconformidades de sus usuarios y mejorar sus tiempos de respuesta.

Por otro lado, aunque todavía se trata de una evolución lenta, la implementación de inteligencia artificial en los procesos empresariales permite que muchas empresas puedan conocer más a sus clientes, no solo los potenciales sino los actuales y de esta manera incrementar sus tasas de retención.

Según lo expuesto por la directora de Banca y Seguros de Microsoft, Lola Serrano, durante el encuentro sectorial ‘Banca y Seguros: Inteligencia aplicada, nuevos servicios al cliente’ organizado por Microsoft y Europa Press, “el 80% de las compañías utilizarán tecnologías de inteligencia artificial en sus centros de atención al cliente en el año 2020”. Un escenario que aún resulta impensable para muchos, pero que sin duda ya ha recorrido un buen camino en las grandes multinacionales alrededor del planeta.

Pese a que para muchas empresas la inversión en tecnología resulte elevada, o incluso, un gasto sin mucha relevancia, en términos de competitividad representa enormes ventajas en cuanto servicio al cliente se refiere, teniendo en cuenta que las personas cada vez más buscan servicios automatizados, y con respuestas inmediatas; a tal punto que están dispuestas a entregar sus datos para obtener un mejor servicio.

Entre los beneficios entontamos que las empresas tendrán un mayor control en la medición de sus PQRs: tiempos de respuesta, calidad de las soluciones, y satisfacción del cliente; tendrán disponibilidad de atención 24/7 durante todo el año; mejorarán los flujos de comunicación con sus usuarios; y podrán recopilar información que les permita un mayor conocimiento de sus necesidades y expectativas, no solo para ofrecerles un servicio cada vez más personalizado sino también para facilitar las estrategias de mercadeo y ventas, y sobre todo, para apoyar la toma de decisiones en los planes de negocio.

 

Carolina Llano Uribe
Carolina Llano Uribe
Comunicadora Social y Periodista, con experiencia en producción y gestión de medios editoriales; diseño e implementación de estrategias digitales; administración de comunidades digitales y generación, edición y corrección de estilo de contenidos multimedia para redes sociales, páginas web y productos editoriales.