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Cada vez es más evidente la transformación digital de las empresas en todos los sectores, tanto en inversión e implementación de tecnología para su operación, como en la apertura a nuevas opciones de desarrollo y crecimiento.

Colombia no es la excepción y es así como en los últimos cuatro años se ha registrado un crecimiento exponencial en términos de comercio electrónico, aproximadamente el 20% en el pasado 2017, con transacciones alrededor de los $7.1 billones de pesos, de acuerdo con cifras del Observatorio de Comercio Electrónico de Colombia.

Un ejemplo que vale la pena resaltar es el de Homecenter que el pasado 2017 aumentó sus transacciones en línea en un 40% con respecto al año 2016. Este crecimiento se debió a la implementación de una estrategia de comercio electrónico con inversión en tecnología para mejores medios de pago, el desarrollo de centros de distribución equipados para atender a los clientes de internet y la ejecución de estrategias de mercadeo digital como, por ejemplo, la participación en los conocidos “Black Friday” y “CyberLunes”.

Sin importar el tamaño de la empresa, la comercialización de bienes y servicios a través del comercio electrónico es una oportunidad para aumentar su competitividad y participación en el mercado pues todas las empresas pueden participar en igualdad de condiciones.

Sin embargo, para no ahogarse en este inmenso mar tecnológico, es muy importante desarrollar una estrategia empresarial que involucre cuatro pilares fundamentales: 1) una adecuada inversión en tecnología; 2) un proceso logístico que permita una organización del inventario y despacho de productos; 3) una estrategia de mercadeo que impulse al cliente a adquirir los productos a través de los portales online; y 4) un equipo de trabajo capacitado adecuadamente para realizar el proceso de venta cumpliendo con las normas de protección al consumidor.

Siendo este último el motor fundamental que lo mantendrá navegando sin quedar a la deriva. Nuestras normas de protección al consumidor son muy precisas y establecen unas reglas para que éste pueda realizar una compra libre y sin ser inducido al error.

¿Esto qué significa? Que los empresarios deberán ofrecer toda la información sobre el producto, su disponibilidad y forma de pago. Además, deben especificar las opciones para retractarse de la compra o realizar alguna reversión en caso de fraude e incluso las condiciones de garantía.

Es muy común que un cliente compre un producto y dos días después el vendedor le anuncie que no está disponible, que el color es diferente o, peor aún, que hay una demora en la entrega y envíe un producto completamente diferente al seleccionado.

Todos estos problemas, que en el papel pueden sonar irrelevantes, tiene unas consecuencias importantes para la empresa. No solo su imagen y la confianza del consumidor se verán afectadas, sino que estos simples “detalles” implicarán una pérdida económica significativa para el vendedor.

Por ejemplo, tendrán que asumir los costos de devolución del producto o incluso perder el artículo inicialmente vendido y enviar uno nuevo al consumidor. En algunas ocasiones también deberán destinar recursos y esfuerzos para defenderse ante investigaciones en la Superintendencia de Industria y Comercio con el fin de evitar la imposición de sanciones.

Si como empresario desarrolla una estrategia inteligente de venta por medios digitales sin descuidar las normas de protección al consumidor podrá navegar por aguas tranquilas hacia su destino final, unas excelentes utilidades.

LO QUE DICE LA LEY

En Colombia, la venta a través de Comercio electrónico tiene una reglamentación especial en materia de protección al consumidor, dentro de las cuales se destaca la Ley 1480 de 2011 y el Decreto 1074 de 2015. El incumplimiento de dichas reglas puede acarrear sanciones al proveedor de los productos por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio – SIC, que pueden ser multas de hasta 2000 SMLMV, cierres temporales del establecimiento de comercio, e incluso, sanciones a los accionistas de la empresa.

Nicolás Fernández de Castro
Nicolás Fernández de Castro
Temas: Derecho Comercial - Telecomunicaciones - Propiedad Industrial - Competencia
Nicolás ha asesorado a empresas nacionales y extranjeras en la estructuración de esquemas de comercialización de bienes y servicios, especialmente en el desarrollo de contratos de distribución y corretaje a nivel nacional e internacional; en el manejo y operación de contratos de franquicias, así como en contratos de transferencia de tecnología; ha participado en la definición de sistemas de contratación para el sector de las TIC's, principalmente para empresas prestadoras de servicios de Valor Agregado y para desarrolladores de software. Cuenta con amplia experiencia en el desarrollo de mecanismos de protección en materia de Propiedad Industrial e Intelectual.