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Visión social desde la esencia productiva

No podemos desconocer la importancia que representa la Responsabilidad Social Corporativa. Sin embargo, su constante implementación por cumplir un requisito o como medida para compensar las crisis de reputación por malas prácticas, la han convertido en una estrategia de poco impacto y credibilidad.

Quizá por esto, conceptos como el de ‘valor compartido’ promovido por los profesores de Harvard Michael Porter y Mark Kramer han empezado a tener eco y a marcar una nueva tendencia en los negocios. Una práctica que no se trata de dar donaciones o realizar actividades anuales para los niños del ‘barrio’, sino que realmente busca generar desarrollo social y económico en su entorno, mientras mejoran su competitividad, aumentan sus utilidades y ganan participación en los mercados.

En el mundo práctico, la creación de valor compartido se puede generar a partir de tres frentes: por un lado, por medio de la apertura de nuevos mercados, bien sea con nuevos productos, o con la adaptación de los existentes a las necesidades de los clientes. El segundo se da en la productividad de la cadena de valor, donde las empresas adaptan sus procesos para disminuir sus impactos ambientales, generan modelos de economía solidaría son sus proveedores, y dan prioridad a la calidad de las condiciones laborales de sus empleados; y finalmente, por medio de clústers o alianzas estratégicas con instituciones académicas, empresas y productores locales.

Este es el caso de Davipalta de Davivienda, un producto creado para comunidades no bancarizadas, que ha permitido su inclusión financiera para que puedan gozar de los beneficios del sistema y tengan oportunidades para obtener créditos y mejorar su calidad de vida.

Para los usuarios, este servicio representa ventajas como el no cobro del 4x1.000, no requiere la apertura de una cuenta de banco o el manejo de tarjeta débito y permite la activación inmediata sin trámites, sin documentos y sin cuota de manejo. Mientras que para Davivienda, ha significado una reducción en sus costos de operación.

A pesar de que aún no exista una conciencia colectiva en los directivos de las compañías, este tema ya ha salido del entorno académico para convertirse en una nueva tendencia, donde cada vez más empresas innovadoras han entendido las repercusiones de ir más allá de la obtención de utilidades a costa de cualquier recurso, e incluir el impacto de su operación en un factor de crecimiento del sus negocios.

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Tecnología, una fórmula gana-gana entre empresa y cliente

Para nadie es un secreto que la inversión en tecnología representa grandes beneficios para las empresas, sin importar el sector en el que se desenvuelvan, bien sea porque les permite mejorar sus procesos productivos, sus modelos comerciales o la prestación de sus servicios.

En cualquiera que sea el escenario siempre encontramos un denominador común: el cliente. No importa si es grande o pequeño, si es personal o empresarial; el cliente estará en el centro de la estrategia de cualquier negocio, y la tecnología no le es indiferente.

Cada vez son más las herramientas y recursos que se presentan para optimizar el servicio al cliente en las empresas, por ejemplo, soluciones como los chatbots están a la orden del día en negocios cuya principal puerta de entrada es la página web; o la implementación de canales de escucha digital (como las redes sociales) que permiten a los negocios tener una mayor reacción frente a las inconformidades de sus usuarios y mejorar sus tiempos de respuesta.

Por otro lado, aunque todavía se trata de una evolución lenta, la implementación de inteligencia artificial en los procesos empresariales permite que muchas empresas puedan conocer más a sus clientes, no solo los potenciales sino los actuales y de esta manera incrementar sus tasas de retención.

Según lo expuesto por la directora de Banca y Seguros de Microsoft, Lola Serrano, durante el encuentro sectorial ‘Banca y Seguros: Inteligencia aplicada, nuevos servicios al cliente’ organizado por Microsoft y Europa Press, “el 80% de las compañías utilizarán tecnologías de inteligencia artificial en sus centros de atención al cliente en el año 2020”. Un escenario que aún resulta impensable para muchos, pero que sin duda ya ha recorrido un buen camino en las grandes multinacionales alrededor del planeta.

Pese a que para muchas empresas la inversión en tecnología resulte elevada, o incluso, un gasto sin mucha relevancia, en términos de competitividad representa enormes ventajas en cuanto servicio al cliente se refiere, teniendo en cuenta que las personas cada vez más buscan servicios automatizados, y con respuestas inmediatas; a tal punto que están dispuestas a entregar sus datos para obtener un mejor servicio.

Entre los beneficios entontamos que las empresas tendrán un mayor control en la medición de sus PQRs: tiempos de respuesta, calidad de las soluciones, y satisfacción del cliente; tendrán disponibilidad de atención 24/7 durante todo el año; mejorarán los flujos de comunicación con sus usuarios; y podrán recopilar información que les permita un mayor conocimiento de sus necesidades y expectativas, no solo para ofrecerles un servicio cada vez más personalizado sino también para facilitar las estrategias de mercadeo y ventas, y sobre todo, para apoyar la toma de decisiones en los planes de negocio.

 

Trabajadores conectados, los principales clientes de su empresa

Las empresas buscan a diario cómo crear mejores experiencias para sus clientes, cómo satisfacer sus gustos y sus necesidades, y sobre todo, cómo ganarse su corazón, porque saben que un cliente conectado emocionalmente con su marca será un consumidor fiel en el tiempo.

Sin embargo, este pensamiento poco se lleva a sus clientes internos, esos que realmente conocen el diario vivir de las empresas, sus fortalezas y sus debilidades, y quienes sin duda pueden ser los mejores -o los peores – embajadores de una marca.

Quizá por esto ha comenzado a tomar fuerza el interés en el ‘engagement’ no solo en temas de mercadeo, sino hacia la gestión del capital humano. Un trabajador realmente conectado con su empresa está satisfecho con su trabajo, se enorgullece y siente la marca como propia, cree que es valorado por su empleador y entiende la relación entre el trabajo que hace y la misión de la empresa; esto sin contar que será quien se ponga la camiseta en momentos de crisis ofreciendo esfuerzos extra para lograr el éxito del negocio.

Según la encuesta The state of the american workplace realizada por Gallup en el 2017, en Estados Unidos, el costo anual de tener empleados no comprometidos estuvo entre los 483 y los 605 billones de dólares por pérdidas de productividad.

En la encuesta podrían encontrarse algunas de las causas de dicha apatía. Por ejemplo, solo el 22% de los trabajadores están de acuerdo con que sus líderes tiene una dirección clara para la empresa, mientras que el 21% opina que la gestión de su desempeño los motiva a hacer un trabajo excelente, además, solo el 13% de los empleados realmente cree que los líderes de la organización se comunican efectivamente con el resto de la empresa, y 6 de 10 dicen saber qué se espera de su trabajo.

De otro lado encontramos que el 41% cree que la descripción de su cargo está alineada con lo que se le pide hacer, solo el 12% piensa que su organización hace un buen trabajo en la capacitación de los nuevos empleados, y el 18% de verdad considera que quienes tienen mejor desempeño crecen más rápido en su empresa.

A la luz de estas cifras, pude intuirse que las claves para lograr ese ‘engagement’ estarían en el liderazgo, la comunicación, la capacitación y la motivación; factores al alcance de cualquier gerencia de Recursos Humanos y que podrían llevarse a prácticas como:

  • Establecer y hablar con claridad sobre las expectativas de cada puesto
  • Ofrecer retroalimentación periódica frente al desempeño y los logros obtenidos por los trabajadores
  • Implementar procesos de comunicación positiva y asertiva en todos los niveles hacia el interior de la empresa
  • Conceder incentivos no solo monetarios sino de reconocimiento, empoderamiento, flexibilidad y crecimiento
  • Crear una cultura de respeto y confianza entre líderes y subordinados
  • Desarrollar programas de formación en los que, según sus intereses, competencias y habilidades, los trabajadores verdaderamente puedan desarrollarse.

El retorno a la inversión en estos procesos puede reflejarse en un personal altamente comprometido y motivado, que implicaría un aumento en la productividad y las ventas, mejoras en el servicio al cliente, disminución de costos por rotación de personal, y mayor solidez en la estructura organizacional.

Entonces, por qué no llevar un poco de ese esfuerzo y estrategia orientado hacia los clientes externos para enamorar a nuestros trabajadores y convertirlos en los principales precursores de nuestra marca, productos o servicios.

Respire profundo y trabaje consciente

Estrés, frustración, cansancio y falta de concentración son algunos de los estados comunes de las personas, en las oficinas donde todos corren contra el tiempo como si los días ya no fueran suficientes. Estas son algunas de las características que han llevado a un aumento de enfermedades por estrés y ausentismo laboral alrededor del mundo.

Según cifras publicadas por Instituto Europeo de Psicología Positiva, en Colombia, las pérdidas anuales por ausentismo y estrés laboral son de alrededor de 64 mil millones de pesos, mientras en un país como España, las pérdidas aproximadas en productividad anual son cercanas a los 128 mil millones.

Será por esto que grandes empresas como Apple, Nike, Twitter, Google y General Mills, han incluido prácticas como la meditación en sus horarios laborales, llevando no solo a sus más importantes ejecutivos sino a sus trabajadores en general a mejorar su bienestar.

Esta disciplina, conocida como Mindfulness (atención plena), busca centrar la atención en el momento presente a partir de técnicas de meditación basadas en la concentración sobre la respiración, la conciencia plena del cuerpo y de los sentidos, y la relajación, en periodos cortos de tiempo y sin importar el lugar en el que se realice.

Para muchos escépticos los beneficios no son claros ni comprobables, sin embargo, los resultados del programa Search Inside Yourself de Google, refieren que los participantes han ganado una mayor inteligencia emocional, una mejor gestión de sus impulsos, disminución de ansiedad y depresión, mayor análisis de sus emociones, mejoras en la comunicación, y una mente más calmada para tomar mejores decisiones, entre otros.

Según la encuesta El mejor lugar para trabajar realizada por  trabajando.com, los factores que hacen que una empresa sea un excelente lugar para trabajar son: motivación de los líderes 15%, los beneficios y compensaciones 15%, el plan de desarrollo y de capacitación 13%, el respeto 11%, el trabajo en equipo 11%,  la comunicación 11%, la relación con la jefatura 8% y la innovación 6%; mientras que el aspecto más atractivo para cambiar de empleo es: remuneración 41%, ambiente laboral 41%, desarrollo de carrera 18%.

De esta manera vemos cómo más allá de cuestiones salariales, los esfuerzos que las empresas hagan para promover y mejorar el bienestar de sus equipos sin duda se verán reflejados en los niveles de productividad de sus trabajadores, en un mejor clima organizacional y finalmente en las utilidades de la empresa. Entonces, ¿por qué no intentarlo?

SU comportamiento… NUESTRA reputación

Que debe separarse la vida personal de la profesional y que estas no deben mezclarse es un discurso recurrente, sin embargo, a la luz de la ética y la reputación corporativa, vale la pena tener en cuenta que un comportamiento particular puede fácilmente convertirse en un asunto organizacional.

El reciente caso de Richard Roeper, columnista y crítico de cine del Chicago Sun Times, quien fue suspendido al ser identificado en la investigación The Follower Factory publicada por el New York Times, como una de las tantas figuras públicas que compraron seguidores falsos en Twitter, pone de manifiesto la responsabilidad de las empresas en las acciones de sus trabajadores.

La situación ha generado contradictorias posiciones; para algunos resulta exagerado que esta práctica – común en la red social – lleve a que Roeper sea objeto de una investigación y posible desvinculación del medio, para otros, es claro que su conducta fraudulenta merece ser castigada.

Pero ¿hasta qué punto la ética de los empleados puede generar impactos en las empresas? ¿podrían las empresas exigir conductas éticas a sus trabajadores en ámbitos fuera de los organizacionales?

Definitivamente sí. En este caso, por ejemplo, para un medio de comunicación que profesa valores como la responsabilidad, la transparencia y la búsqueda de la verdad en el quehacer de su negocio, que uno de sus miembros compre seguidores falsos en una red social, sin duda pone en tela de juicio su credibilidad.

Además, si bien Richard Roeper es una persona por fuera del medio su nombre como figura pública está atado al del periódico y, por ende, sus conductas también lo estarán. Por eso, resulta coherente que el Chicago Sun Times se haya pronunciado al respecto para anunciar una investigación al columnista y la suspensión de sus publicaciones durante la misma.

Sin embargo, la investigación de New York Times menciona decenas de celebridades entre músicos, actores, políticos, empresarios y deportistas, acusados de haber comprado seguidores falsos sin repercusión alguna. Esto puede llevarnos a cuestionar hasta dónde llega la aceptación social de ciertas conductas y si es que el hecho de que una práctica deshonesta sea común y recurrente (“porque lo hace todo el mundo”) la hace menos indecente.